Équilibrer le service à la clientèle avec une technologie économique

Défis typiques auxquels sont confrontés les consommateurs et nécessité des petites entreprises

C'est arrivé à nous tous à un moment donné. Un problème avec notre commande ou une interruption de service se pose et nous avons besoin de l'aide d'une entreprise locale.

Nous composons le numéro d'assistance uniquement pour rencontrer une voix de robot enregistrée qui ne comprend pas ou ne répond pas. Nous appuyons sur des boutons sans fin pour essayer de réduire notre demande et espérant que chaque presse permettra à un être humain de parler de notre problème.

Ou nous nous dirigeons vers les médias sociaux dans l’espoir de trouver quelqu'un qui se soucie suffisamment de répondre à notre problème, mais de recevoir des messages automatisés et une réponse par chat.

La technologie a aidé les petites entreprises à se développer et à réussir comme jamais auparavant. Mais avec cette croissance, la demande d'expériences de service client plus personnalisées s'est développée.

Qu'est-ce qu'une entreprise à faire? Mettre en œuvre les fonctionnalités et fonctionnalités intéressantes de l'IA, des Chatbots et autres avancées technologiques ou revenir à une époque où de vrais êtres humains répondent à leur téléphone?

Personne ne peut discuter de l'importance du service à la clientèle. après tout, sans clients satisfaits, il est difficile d'avoir une entreprise prospère.

La solution à laquelle de nombreuses entreprises se tournent est le centre d’appel. Il y a des années, je travaillais dans un centre d'appels et nous fournissions un service précieux aux entreprises qui avaient besoin de quelqu'un pour répondre à leur appel jour et nuit. Nous avons répondu pour de nombreuses entreprises de services d'urgence telles que les vétérinaires, les sociétés de gestion immobilière et les sociétés de restauration.

Il s'agissait d'un scénario gagnant-gagnant dans lequel une personne réelle répondait à l'appel du client et répondait rapidement à ses besoins. Les centres d'appels sont conçus pour répondre aux demandes des clients de manière efficace et économique. Ils peuvent constituer une solution valable pour les besoins de service à la clientèle de nombreuses entreprises.

Mais qu'en est-il de la technologie? À quel moment l'automatisation devient-elle préjudiciable à votre entreprise? La relation entreprise-client devient de moins en moins personnelle au fur et à mesure que la technologie entre en jeu.

Lors de la mise en œuvre de vos systèmes et procédures de service client, il est judicieux d'investir dans des technologies permettant de rationaliser les tâches et de réduire les coûts indirects, mais il est plus important de garder votre client à l'esprit et de prendre en compte toutes les interactions possibles qu'il aura avec votre marque.

Ces interactions créeront-elles une base de fans enthousiastes ou seront-elles tellement frustrées qu'elles se tourneront vers les médias sociaux pour vous critiquer?

L'autre jour, je suis tombé sur un compte Twitter dont je pensais qu'il était piraté. Le titulaire du compte semblait TRÈS contrarié par une grande société où plusieurs fois par jour pendant plusieurs mois.

Lorsque j’ai interrogé le titulaire du compte à propos de ces publications en colère répétées, il s’avère qu’elles ont toutes été ajoutées intentionnellement. Tu parles d'un client mécontent! Mais ce qui est triste, c’est que cette société n’a pas répondu une fois pour tenter de résoudre le problème rencontré par cette personne.

Qu'il s'agisse de l'utilisation de centres d'appels ou simplement de la manière dont votre client vous contacte pour passer une commande ou si vous souhaitez résoudre un problème, lorsque vous traitez vos clients, vous devez être conscients de la façon dont ces interactions les affectent pour éviter les clients en colère comme celui-ci Twitter.

Bien que nous vivions dans un monde de choix technologiques abondants pour nous faire économiser de l'argent, une entreprise doit trouver un équilibre entre l'utilisation de la technologie et l'utilisation d'une communication directe avec ses clients. Commencez par examiner toutes les options disponibles et considérez l'expérience client avec chacune – cette option aidera-t-elle ou entravera-t-elle votre entreprise?

Je peux vous dire une chose que nous avons entendue maintes et maintes fois, c'est que nos clients sont si reconnaissants que nous répondions à nos téléphones et répondions dès que possible à tous les courriels. En fait, bon nombre de nos clients existants nous ont fait savoir que leur développeur ou leur spécialiste marketing avait disparu ou n’avait pas répondu à leur téléphone ni répondu aux questions à temps.

Quelles expériences avez-vous vécues dans le traitement des systèmes et processus de service client d'une entreprise? Cela vous a-t-il donné envie de continuer à les soutenir ou de vous plaindre sur les médias sociaux?

Dites-nous ce que vous en pensez...

Laisser un commentaire